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加盟店の研修/現場指導/フォローアップ

フランチャイズビジネスにおいて、加盟店の従業員の
サービス品質はそのままグループ全体のブランド
直結することが多いです。

よって本部としては、常に一定以上のスキルを持った
従業員が加盟店にいなければ困る訳です。

特に海外の加盟店とのフランチャイズ契約においては
相手は習慣、文化、言葉、宗教も違うスタッフ
を抱えて
いるので日本でのサービスと同等のものを現地でも提供する
ためには日本でのフランチャイズ以上にきちんと指導を
する必要があります。


そのため、マニュアル配布や指導員の派遣に加え、
常に加盟店の従業員のために、強制参加の研修
カリキュラムを用意し、全従業員の受講を義務付ける
ことをよく行います。

 

この指導内容ですが大きく分けて以下の3つです。
①開店前研修
②現場指導
③フォローアップ

 

まず、①開店前研修ですが、大体店舗開店日前に3日~1カ月ぐらいの期間で
座学/OJTなどの形式で行います。FC本部によってはこの研修にかなり拘りを
もっていて、開店前研修を修了した従業員が1人もいなくなったら店舗の営業を
停止させることもあるぐらいです。

 

次に②現場指導ですが、これは主に店舗開店日前後または1週間ぐらい
FC本部から応援のインストラクターが派遣されて加盟店をサポート/指導する
ものです。いくら開店前研修を受けていたとはいえ、それですぐに実践で使える
訳ではありませんので、まさに現場で生きた指導を行う訳です。

なお、①開店前研修および②現場指導を海外で行う場合は、
日本で実施するときはあまり気にならない下記のような条件も
馬鹿にならないケースが多いのできちんと決めておくようにしましょう。

・現地での交通の手配・費用負担
・現地でのホテルの手配・費用負担
・日当
・指導実施時間および日数
・現地での携帯の代金
・通訳の手配・費用
・ビザの手配・費用負担
・保険の手配・費用負担
 

最後に③フォローアップですがこれは、店舗開店日以降も加盟店がFC本部に
質問/相談を電話、メール、ZOOMなどでできるようにする仕組みです。
やはり長く店舗を運営していると色々と問題点や悩みが発生しますのでそれを
FC本部がフォローする仕組みです。

なお、これらの①開店前研修、②現場指導、③フォローアップはできるだけ
細かく規定した方が良いと言われています。これは公正取引委員会が出している
フランチャイズ契約のガイドラインにも書いてあることです。

過去にトラブルになって要因に一つに「FC本部がきちんと教えてくれなかった!!」
というのがよくあります。そこでそれに対抗するために契約書に詳細に指導内容を
書くことで、「いえいえウチはこれだけきちんと指導していますよ~」ということを
アピールしておくために詳細に規定しておくのです。具体的な記載例は下記を参考に
してみてください。

 

 

条文例

Article 9. Training
Franchisee shall have Franchisee’s person responsible for Shop and, if necessary, staffs take Training in accordance with the following manner.

Venue : Location of Shop
Period :Seven (7) days period prior to and after the opening of Shop
Curriculum:On-site training in respect of the followings:

(a) theory of coffee

(b) method of brewing coffee

(c) management of Shop

(d) quality, standards and category of goods and equipment to be used
  at 
Shop

(e) addition, change, maintenance of facilities (including sign board) and
equipment to be used at Shop

(f) customer services

(g) pricing

(h) recruitment

(i)  other subject in respect of operation of Shop

 
The detail of the above curriculum are to be specified by Franchisor and Franchisor may change the same as needed.  Franchisor shall provide Franchisee with manuals for the said curriculum.

Franchisor shall dispatch at least two (2) instructors to Shop during the period of Training.

The charge for taking Training is five hundred thousand Japanese Yen (500,000 JPY) and the expenses for Franchisor’s instructors such as transportation fee and accommodation fee shall be borne by Franchisee. Franchisee shall make payment of the charge of Training and the aforesaid expenses for Franchisor’s instructors by the due date designated by Franchisor.

In case that Franchisor, at its sole discretion, determined that additional Training is necessary, Franchisee shall take it with additional charge and expense.

In case that all personnel who took Training quit working at Shop for any reason, Franchisee shall assign successors and have them take Training accordingly subject to the mutual consultations and consent in writing between the parties in respect of the terms and conditions thereof.

 

Article 10. OJT

After the opening of Shop, Franchisee shall receive OJT which is to be conducted by Franchisor at Shop at least three (3) days in every quarter.

The daily allowance for OJT is fifty thousand Japanese Yen (50,000 JPY) per day and the expenses for Franchisor’s instructors such as transportation fee and accommodation fee shall be borne by Franchisee. Franchisee shall make payment of the daily allowance for OJT and the aforesaid expenses for Franchisor’s instructors by the due date designated by Franchisor.

Upon the request of Franchisee and subject to the prior mutual consultation and consent in writing between the parties hereto in respect of detailed terms and conditions thereof, Franchisor shall receive the personnel of Franchisee for OJT at Franchisor’s coffee shops.  Any and all charge and expense for the said OJT shall be borne by Franchisee.

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